ニュースリリース - 2002/10/8
企業向け有償サポートサービス「トレンドマイクロ プレミアム サポート」サービス レベル アグリーメントを含む4クラス構成で2002年11月1日から新登場
トレンドマイクロ株式会社（本社：東京都渋谷区 代表取締役：スティーブ・チャン）は、2002年11月1日より、企業向け有償サポートサービス「トレンドマイクロ プレミアム サポート（以下 TPS）」を4クラス構成として3クラスを新設するとともに、新メニューとして、業界初のパターンファイル提供におけるサービス品質保証契約『ウイルスレスポンス サービス レベル アグリーメント（以下 SLA）』を開始することを発表いたします。
TPSによる契約目標数は、初年度で50件を目指しています。
TPS新設クラスとSLAの概要
今回、既存のTPSサービス内容を「シルバー」とし、さらに「ダイヤモンド」、「ゴールド」、「プライオリティ」を追加した4クラスに構成します。
上記の「ダイヤモンド」、「ゴールド」には、対象顧客よりウイルス検体入手後、2時間以内に弊社のソリューションを提供することを保証する契約：SLAの提供を開始します。
TPS契約期間内（1年間）の法人顧客がウイルス感染にあった場合、その法人顧客からウイルス検体の提供があった時点より２時間以内に、同ウイルスの検出可能なパターンファイルを提供することを保証します。この保証を守ることができなかった場合、ペナルティとしてSLAで定められた金額を同法人顧客に返金いたします。ウイルス対策業界大手ベンダーでは、このようなペナルティを伴ったサービス品質保証の提供は、弊社が初となります。
今回のSLAの提供は、ウイルスの発生から終息までに関わる一連の対応（以下：ウイルスアウトブレークライフサイクル）を集中管理する弊社の企業向け新構想「トレンドマイクロ エンタープライズ プロテクション ストラテジー」を実現する製品・サービス群における重要なサービスソリューションのひとつとして、位置付けられています。
同SLA導入では、弊社がウイルス対策専業ベンダーとして蓄積してきた専門家としての知識／経験／技術力を基に、ウイルス発生時の迅速な対応を保証することにより、お客様の企業としての信頼性をバックアップいたします。
お客様からウイルス検体を提供されてから、ウイルスアウトブレークライフサイクルにおける「事前対策（第1段階）」から「ウイルス検索／駆除（第2段階）」までの対応を２時間以内で提供することを保証し、各段階において、ウイルス情報、対策状況、応急対策などの情報を迅速に提供いたします。
今後は、企業向けにウイルス大規模感染を最小限に抑え、リスクマネジメントを実現する先進的なウイルス対策製品と各種サービスの配信を組み合わせることで、「ウイルス検索／駆除（第2段階）」から「回復・損害診断（第３段階）」までの効率的な対応の提供にも取り組んでいきます。
TPSにより、お客様には弊社製品メンテナンスやウイルス発生時における迅速なサービス対応だけではなく、弊社の製品／サービスに"保証"と"信頼"という付加価値をつけたトータルソリューションをご提供することが可能となります。
TPSおよびSLAを支えるのは世界６拠点に展開する弊社のウイルス解析サポートセンター「TrendLabs（トレンドラボ）」です。
TPSのサービス概要
TPSは、トレンドマイクロ製品とウイルスに関する技術知識に加え、担当企業のネットワーク環境を熟知したTAM（タム、Technical Account Manager）、専任顧客担当として個別に配属され、各種サポートや最新情報提供、緊急時のウイルス対策などを提供する企業向け有償サポートサービスプログラムです。
近年悪質さを増しているウイルス対策の被害において、対策製品の導入だけでなく、専門家の知識を生かした適切かつ迅速な対応が求められています。
TPSはそういったお客様のニーズに応え、TAMを配属することでトータルのサポートコストとシステムマネジメントの負担を軽減し、2001年4月から現在までに企業やxSP、官公省庁を含む20社以上にご契約いただいています。
今回、4クラスに構成し、さらにSLAによる検体入手より2時間以内におけるパターンファイル提供といった、品質保証の付加価値を追加することにより、お客様の特徴やニーズに応じたサービスサポート提供体制をさらに強化します。
新しくSLAも加わったTPSの主なサービス概要は下記のとおりです；
１．テクニカルアカウントマネージメント
２．プロアクティブサービス
３．レスポンスサービス
４．オンラインサポート
内容の詳細については別紙をご参照ください。
TPSのサービス詳細についてはtps_info@trendmicro.co.jp、もしくは営業代表（03-5334-3601）までお問い合わせください。
<参考資料>
◆TPSのサービス概要◆
提供開始日： 2002年11月1日（金）～
| トレンドマイクロ プレミアム サポート (TPS) | プライオリティ | シルバー | ゴールド | ダイアモンド |
| サポート料金（年間） | 600,000円～ | |||
| 1.テクニカルアカウントマネージメント | ||||
| TAMのアサイン | ○ | ○ | ○ | |
| オンサイトによる月例ステータスミーティング | ○ | ○ | ||
| エスカレーションマネージメント （問題解決へ向けた活動が迅速に行われるようTAMが中心となって活動することを保証） | ○ | ○ | ||
| マンスリーレポート | ○ | ○ | ○ | |
| 2.プロアクティブサービス | ||||
| 大規模ウイルス感染時（Red Alert）のオンサイトによる駆除支援等のサポートサービス提供 | ○ | |||
| 製品運用中のコンサルティングサービス | ○ | |||
| ウイルス対策新製品の導入支援サービス （技術的なアドバイスや、ベンチマークテストの結果等の技術情報提供） | ○ | |||
| ウイルス警告サービス | ○ | ○ | ○ | ○ |
| 3.レスポンスサービス | ||||
| プレミアムカスタマー専用Web | ○ | ○ | ○ | ○ |
| 24時間 x 365日間 ウイルス関連のTAMへのエスカレーション | ○ | ○ | ○ | |
| 24時間 x 365日間 ウイルス関連の問い合わせ対応 | ○ | ○ | ○ | ○ |
| 専用電話回線による対応 | ○ | ○ | ○ | |
| 重要度に応じた一次対応時間の設定 | ○ | ○ | ○ | |
| Virus Response SLAの適用 | ○ | ○ | ||
| 4.オンラインサポート | ||||
| 専用Webによる問合せケースのステータス確認 | ○ | ○ | ○ | |
| エデュケーショナルサービス（製品説明や問題発生時の対処方法などに関する講習会実施） | ○ | |||
| 製品FAQ（eDoctor Solutionにおける製品に関する最新情報参照） | ○ | ○ | ○ | ○ |
| プレミアムサポートニュースレター | ○ | ○ | ○ | ○ |
※ ITRENDMICRO, Trend Labs, eDoctorはトレンドマイクロ株式会社の登録商標です。
※ 各社の社名および製品名は、各社の商標または登録商標です。
