サポート＆サービス テクニカルサポートエンジニア （テクニカルアカウントマネージャ） - 飯田 朝洋

企業の期待感がケタ違いな有償サポートこそ被害を未然に防ぐコンサル力が価値になる

セキュリティの総合コンサルタント

ビジネスを、ウイルス対策製品そのものから「予測不可能な脅威に対する防御ソリューション」の提供へシフトしているトレンドマイクロ。中でも最も特徴的なのは、有償でお客さまに付加価値の高いサポートを行う「プレミアムサポート」というサービスです。常にセキュアなネットワーク環境を実現することは、当社のビジョンであり、お客さまの期待。故にトラブルが発生した後にリカバリーする一般的なサポートと異なり、いわば『攻めのサポート』の実践にこそ企業価値があると考えているのです。私も日本を代表する超大手企業に対して『攻めのサポート』を提供することに日夜励んでいます。この「プレミアムサポート」の内容は、当社製品に関連した支援だけに止まりません。お客さまにとって最適なセキュリティ環境を実現するために、ネットワーク構成や最新技術に関する情報提供・技術的指導をするケースもあります（その点で前職のサーバ構築経験が活きています）。
時には「セキュリティポリシーを見直し、リスクの高いファイルはメールサーバでブロックしましょう」という提案をすることもありますし、セキュリティと利便性が相反する場合は、お客さまと一緒に「落としどころ」を探ったりもします。通常のSEに比べると、お客さまとじっくりと対峙して深く突っ込んだ話をする機会が非常に多い。お客さまと一体になりネットワーク環境を守る、まさしくセキュリティのコンサルタント的な使命です。

テクニカルサポートこそ企業価値、という自負

プレミアムサポートの契約社数は、ここ1年で約1.5倍に拡大。お客さまの期待の大きさが、この数字に表れています。当社では4半期ごとに顧客満足度調査を行なっていますが、プレッシャーは大きいですよ。期待通りか、それ以上の成果を出さないと次の契約はありえませんから。ただ「自分のサポート力でお金をもらっている」という確かな手応えを得られるのも事実ですし、会社の代表としてビジネスの中核を担っている充実感を味わえるのもエキサイティング。そうです。私がトレンドマイクロです（笑）。

※ 2005年9月21日「リクナビNEXT」掲載